Hablemos del servicio al cliente

Te has preguntado alguna vez ¿Por qué tus clientes prefieren comprar en tu establecimiento y no en el de la competencia? La respuesta es que muy probablemente estés brindando un excelente servicio al cliente. Y es que hoy en día, los clientes no sólo buscan productos y servicios, sino una experiencia de compra, es por eso que la atención a clientes se ha convertido en un pilar fundamental para todo negocio exitoso.

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes, antes, durante y después de la compra, por tal motivo, es importante comprender a tu público, así como responder a sus necesidades oportunamente.

¿Por qué es importante el servicio al cliente?

Según un estudio de Salesforce realizado en Brasil, el 89% de los clientes brasileños considera que la experiencia que ofrecen las marcas es tan importante como la calidad de sus productos y servicios, la encuesta puso de manifiesto que no sólo basta con tener el mejor producto, sino que factores como el servicio al cliente son fundamentales para satisfacer las demandas de los consumidores. Es por eso que desarrollar y mejorar el servicio al cliente es la manera más adecuada para crear una relación de cercanía con tus clientes, de esta forma puedes agregar valor y demostrar competencia para resolver sus dudas.

Ponte en los zapatos del cliente

Más que resolver los problemas de los clientes, los negocios deben ponerse en el lugar de sus consumidores, es decir, comprender sus emociones y darles entender que ellos son parte fundamental del negocio, ya al final del día, ellos son los que compran y consumen los productos y los servicios que vendes.

Las necesidades de los consumidores evolucionan constantemente y con ello las de los negocios de consumo, tales como las tiendas de abarrotes, papelerías o minisúpers, por esa razón, ofrecer recargas telefónicas, el recibir pagos de agua, luz, etc., o vender gift cards electrónicas es una buena manera de canalizar esas necesidades de tus clientes y ponerse en su lugar, con taecel puedes integrar toda esta gama de posibilidades a tu tienda o negocio y, además, ganar comisiones. No olvides que tus clientes y lo que ellos necesitan son lo más importante.

Mide la satisfacción

Por último, pero no menos importante es el poder medir la satisfacción del cliente con respecto a la calidad de tu servicio, este indicador te permitirá cuantificar el nivel de relación con tu negocio y a través de este, podrás obtener retroalimentaciones medibles de lo que piensan tus clientes sobre tu servicio al cliente, para así, minimizar los impactos negativos y mejorarlo constantemente.

Para poder medir el nivel de satisfacción de tus clientes puedes usar una papeleta con una pregunta NPS (Net Promoter Score o Puntación Neta del Promotor en español) que es una herramienta de calificación desarrollado por Bain & Co. y el consultor Frederick f. Reichheld, que fue introducida por primera vez en la revista “Harvard Business Review” en el año 2003.

Desde su aparición la pregunta Net Promoter Score ha sido utilizada por grandes y pequeñas empresas preocupadas por conocer la percepción que sus consumidores pueden llegar a tener de ellos, para así, poder establecer líneas de acción que contribuyan a elevar su servicio al cliente.

¿Cómo funciona la pregunta NPS?

Básicamente es una pregunta que mide el servicio otorgado en una escala del 0 al 10 y que es muy fácil de medir y calificar.

Por ejemplo, puedes usar una pregunta como:

¿Del 0 al 10 cómo calificaría el servicio otorgado el día de hoy? (Tomando en cuenta que 10 es excelente y 0 es pésimo)

Ahora bien, dependiendo las respuestas de tu papeleta con tu pregunta NPS, los consumidores serán clasificados en una escala dividida en 3 secciones: Detractores, Pasivos y Promotores.

Detractores:

Son todos aquellos consumidores que hayan calificado del 0 - 6 por ende, consideran que tu servicio no es satisfactorio o que están descontentos con este.

Pasivos: Los encuestados que otorgan una puntuación de 7 - 8 se conocen como Pasivos, estos clientes son neutros en cuanto a tu servicio al cliente y se muestran indecisos en cuanto a la calidad de tu servicio, estos no serán tomados en cuenta para tu score final.

Promotores:

En última instancia tenemos a los promotores, que son todos aquellos clientes que califican de 9 - 10. Ellos son las personas que se encuentran completamente satisfechos con tu servicio.

La fórmula del éxito.

La poderosa fórmula de la puntuación neta del promotor (NPS) se calcula tomando el porcentaje de promotores y se le resta el porcentaje de detractores (Dejando fuera a los pasivos). El resultado es una puntuación entre -100 y 100. Por ejemplo:

Digamos que de 100 personas que contestaron a la pregunta, 40% son promotores, 50% pasivos y 10% detractores. Para calcular el NPS tomamos el 40% de los promotores y restamos el 10% de detractores, lo que nos deja un 30%, este último porcentaje sería nuestra calificación final.

Cualquier puntuación por encima de 0 se considera como buena, mientras que un NPS con una puntuación 50 o mayor es excelente, por consiguiente, cualquier valor debajo de cero es un foco de alerta de que algo no anda bien con el trabajo realizado por el negocio y es necesario tomar acciones para mejorar el servicio.

Recuerda que mantener un óptimo servicio al cliente es fundamental de toda empresa exitosa , así mismo, procura tener una buena atención al cliente y tu negocio caminará, no olvides que taecel te trae los mejores consejos para incrementar tus ventas y hacer crecer tu negocio.

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